「自販機はただドリンクを買うだけのもの」という時代はもうすぐ終わるかもしれません。

2020年からエキナカで、AIさくらさんを搭載した「AIコミュニケーション自販機」の実証実験がスタートし、新たな自販機の可能性が見えてきました。自販機なのにコミュニケーションがとれる「AIさくらさん」が、一体何者なのか気になりませんか？

そこで今回は、プロジェクトを推進した営業部自販機戦略ユニットの「ひより」さんに、「AIコミュニケーション自販機」の魅力について語ってもらいました。

―――AIコミュニケーション自販機のプロジェクトがスタートしたのは、2019年とのこと。そもそもどのような背景で、実証実験がスタートしたのでしょうか。

「プロジェクトを開始した当初、エキナカにも訪日旅行客が年々増加していたのですが、海外のお客さまからは『自販機の使い方がわからない』『商品見本を見ただけでは味の想像がつかない』など、自販機を利用することに不安を感じているという声もありました。

そこで、AIを通じて双方向にコミュニケーションをとることができる機能を搭載することで、海外のお客さまに利用してもらうことを目指しました。」

―――なるほど…増えていくインバウンド需要に対応した自販機ということですね。具体的にはどのような機能を付けたのでしょうか？

「自販機の使い方や商品情報に加え、駅構内や乗り換えの案内などエキナカならではのお困りごとに対して、多言語で案内できる機能を搭載しました。

また、自販機に興味を持ってくださったお客さまのために「おすすめ商品を表示する機能」や「占い」など、エンタメ要素を含むコンテンツも準備しました。」

―――まさに「多機能」の自販機ですね。しかし、コロナによる影響で実験は一時中止になったとか。

「そうなんです。実証実験をスタートさせた直後の2020年4月に緊急事態宣言が発令され、外出自粛の影響で6月に実証実験を一時中止しました。
今年の5月に再開することを決めましたが、コロナによる入国規制もあり、当面インバウンド需要は見込めないことが明らかでした。

そこで、双方向コミュニケーション機能は活かしつつ、「よりお客さまに興味を持ってもらえる仕掛けを探る」という方向性にシフトすることになりました。
少ないながらも取得できた昨年のデータから、『10～20代の若年層がエンタメ的な要素を含むコンテンツを多く利用している』ということが分かったので、この要素を強化して実証実験を再開しました。」

確かに、今の状況では日本人にターゲットを絞るしかないですよね。海外のお客さま向けのコンテンツに加え、日本人にも興味を持ってもらえる仕組みをつくるという目的に方向転換したんですね。

―――昨年度から強化した機能には、どのようなものがあるのでしょうか。

「まずはエンタメ要素として、AIさくらさんとのじゃんけん機能、おみくじ機能を追加しました。

また、アキュアの商品や取り組みをより深く知ってもらいたいという想いから、アキュアの公式SNSに遷移できるコンテンツや、年代別／駅別などのおすすめ商品ランキングを用意しました。
さらに、当初から搭載していた「自販機からの呼びかけ機能」に加え、飲料の購入を感知して「ご購入ありがとうございます！」と発話できる機能を搭載。

今までの自販機にはできなかった、より『接客』に近いコミュニケーションを目指しました。
これらのうち、お客さまに興味を持ってもらえる要素や機能を検証し、今後の機体やサービスの開発に活かしていきたいと考えています。」

どうしたら興味を持ってもらえるか、という切り口でAI自販機はバージョンアップしたのですね。

―――特に「お客さまに見てもらいたい！」というコンテンツはありますか？

「エンタメ要素を含むコンテンツの中に、『おすすめ商品ランキング』というものがあります。その中の『駅員おすすめランキング』では、実際にAI自販機を展開している各駅の駅員さんに協力を得て、アキュアメイドの人気投票を実施してもらいました。『この商品のこんなところがおすすめ！』と、アキュアメイドへの愛がつまったコメントも多数いただきました。

『これは是非お客さまにも知ってもらいたい！』と思い、モニター上で表示できるようにしたので、これらを参考に商品を選んでもらえたら嬉しいです。」

駅ごとにランキングも異なっているそうなので、いくつかの駅をハシゴしてみても楽しいかもしれませんね。

―――また、これ以外にも実験再開にあたって追加した機能があるとか。

「昨年はモニターにタッチして操作する必要があったのですが、コロナ禍でお客さまが直接画面に触れるのを敬遠されることが予想されたので、今年からはモニターの下部にセンサーを搭載し、非接触で操作できるように改良しました！」

なるほど…まさにお客さま視点の機能追加といえますね！

―――「AIさくらさん」ではさまざまなコンテンツが提供されていますが、利用されたお客さまに、一番響いていた部分はどのようなところでしょうか？

「設置してから約1か月の速報値ですが、最も使われていたコンテンツは『AIさくらさんじゃんけん』でした。AIさくらさんにじゃんけんで勝つとアキュアパスで使えるクーポンを表示できる機能を搭載しており、
実際にクーポンがイノベーション自販機で利用されているということも分かりました。
当初の想定通りエンタメ要素を含むコンテンツが人気であることに加え、アキュア自販機の買い回りにつながったのは面白いと思いました！

また、自販機からの呼びかけ機能がありますが、実際に『AIコミュニケーション自販機』の目の前で調査をしていると、音声に反応して振り向き、自販機に近づいてくれるお客さまがいらっしゃいました。
自販機側からアプローチすることでお客さまの行動にも変化があるということが分かったので、この機能をさらに深堀りして考えていきたいと思います。」

じゃんけんに勝つとクーポンがもらえるなら、チャレンジしない手はないでしょう！ 「AIコミュニケーション自販機」には、可能性しか感じません。

―――入社3年目の「ひより」さんにとって、目上の人や他社の人を巻き込んでの調整は、苦労されたのではないでしょうか。

「『AIコミュニケーション自販機』に関わりはじめたのは、入社1年目の夏頃です。初めは機体のラッピングデザインを担当しましたが、その後はコンテンツの中身の検討・検証にも関わりました。

そのほかにも実際に設置をする際の現場との調整、そしてプレスリリースまで、「新しい自販機を作る」さまざまなプロセスに関われたことは非常に勉強になりました。」

―――入社1年目からやることが目白押しで、非常に大変だったことが想像されますね。

「そうですね。自分自身が仕組みを理解した上で相手に伝わるように話して協力してもらうことや、さらにそのすべてが実験スタートに間に合うよう細かくスケジュールを調整していくことは非常に難しく、このプロジェクトを推進する中で鍛えられたなと感じました。周囲の先輩方や取引先の方に助けられ、何とか実験までたどり着くことができたと思っています。

やっているときはとにかく必死でしたが、社内外の多くの方々と一緒に１つの目標達成に向かっていくのはとても貴重な経験になりましたし、何より楽しかったです！」

―――プロジェクトの中で、最も印象に残っているシーンはありますか？

「やはり、実際にエキナカに設置されたAI自販機を見たときです。もちろん設置してすぐは、『何かトラブルが起きてしまわないか……』と不安のほうが大きかったのですが。

1～2年目は先輩の下で勉強しながらでしたが、今年の4月からは私が率先して実証実験を推進しました。先輩社員が社内外の多くの方々と設置に向けて丁寧に調整しているところもずっと見ていたので、『あのすべてが形になり、お客さまに使ってもらえる状態になったんだ』と感動しました。

また、複数の高校生が『AIさくらさんじゃんけん』で遊んでいるの目の当たりにしたことも印象的でした。自販機を囲んで楽しんでくれているという姿がとっても新鮮でしたね。
準備したコンテンツによって、お客さまにとって『エキナカのいつもの風景が少し変わる』（＝アキュアが大切にしている『いつもの場所で、いつもは変わる』）ことにつながったのかなと嬉しくなりました。」

―――「AIコミュニケーション自販機」を今後何台も増やす予定はないそうですが、その結果がどのように活用されるのかは気になるところです。

「今回の『AIコミュニケーション自販機』は、あくまでも検証用の機体として、期間を区切って展開します。
台数を増やす予定はありませんが、搭載している機能やコンテンツのうち、お客さまに興味を持ってもらえる要素を検証し、実証実験で得られた知見を今後の機体やサービスの開発に活用していければと思います。」

今回は検証用の機体ということですが、いつの日か今回の実証実験の結果が活かされた、新たな自販機やサービスが生まれるかもしれませんね！

―――コロナ禍における「AIコミュニケーション自販機」の実証実験という大きな経験した「ひより」さんは、今何を感じているのでしょうか。

「どこにでもあり、普段何気なく使うことの多い自販機ですが、アキュアとお客さまの接点が最も多いのも自販機です。（実際にJR東日本エリアのエキナカに約8,000台あります！）

『AIコミュニケーション自販機』を使ってできることはたくさんありますが、『なんか新しくて面白いな』とコンテンツを利用してもらうことでただ飲みものを買うだけでなく、アキュアのこだわりや面白さを知るきっかけになると嬉しいです。」